Defensa del consumidor: la Cámara rechazó “la muletilla del mal uso”

Dicho organismo, que depende del Ministerio de Gobierno. Justicia y Derechos Humanos, sancionó con un apercibimiento a Defier SRL, la firma responsable del servicio técnico; a Motorola Argentina S.A., fabricante del producto; y a S.A. Importadora y Exportadora de la Patagonia (La Anónima), por su condición de vendedor.

El fabricante y el supermercado formularon su descargo ante Defensa del Consumidor, mientras que Defier SRL ni siquiera se presentó. Luego La Anónima fue la única de las partes que apeló el apercibimiento ante la Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Laboral y de Minería de Santa Rosa.

El juez Guillermo Salas y la jueza Laura Cagliolo, integrantes de la Sala 3, ratificaron en un todo la resolución de la Dirección General y se encargaron de rechazar de plano la llamada “doctrina del mínimo interés”, que es aquella de la que usualmente se valen los proveedores de bienes para escapar de su obligación de dar garantía legal o convencional y descartar "la cobertura apelando a una simple manifestación unilateral de que el producto fue usado en forma negligente, o sometido a un mal uso, una muletilla que se transforma en una regla en determinadas empresas”.

Conducta abusiva

La Anónima argumentó en su recurso que dio “cumplimiento cabal” a sus obligaciones, a través de “la provisión de información relativa al servicio técnico autorizado por la garantía”, y cuestionó la resolución por arbitraria y por haber sido dictada fuera de un plazo razonable. La Cámara respondió sobre este último punto que, en ningún momento ni siquiera se interpuso “una simple petición de ‘pronto despacho’, tendiente a activar un pronunciamiento rápido”.

 “La evidencia del supuesto maltrato, o los golpes en la parte superior e inferior derecha del equipo, a la que aludió Motorola Mobility of Argentina S.A. en su descargo –y que habría provocado fallas en la placa principal–; así como la colocación de un tornillo de otro color que indicaría que el consumidor habría intentado arreglar el celular con terceros no autorizados, no fueron suficiente ni adecuadamente acreditados”, señalaron los magistrados.

El fabricante o proveedor, en el ámbito administrativo, simplemente se basó en la versión dada por Defier SRL –que no se presentó a “dar razones pertinentes y útiles”-, quien era “sin dudas la sociedad comercial encargada de brindar el servicio técnico de reparación al consumidor cliente de La Anónima”.

 “A los fines de las previsiones protectorias de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, no alcanza con un informe técnico unilateral (de irreparabilidad del equipo por un supuesto golpe, negado categóricamente por el consumidor), sino que debe producirse una prueba idónea que arroje luz sobre la veracidad del informe de diagnóstico técnico”, puede leerse en la resolución.  La Anónima también dio el mismo argumento y ofreció un peritaje (“hubiese despejado toda duda respecto al funcionamiento del equipo”), una medida probatoria que luego no activó.

Salas y Cagliolo confirmaron la sanción de apercibimiento y consideraron que, dentro del catálogo o menú de sanciones previstas en la ley, Defensa del Consumidor aplicó “la más leves de las medidas a adoptar”; que consiste “en una prevención, una advertencia por parte de la autoridad de aplicación para que el infractor haga o se abstenga de hacer una cosa y que en caso de que se repita dará lugar a una sanción más grave".

Los camaristas concluyeron –con cita de doctrina– que “lo lógico es que el consumidor vaya al local donde adquirió (el celular) o al servicio oficial, con todas las molestias y gastos que ello acarrea. Allí seguramente retendrán el producto por varios días, y después le dirán que no lo cubre la garantía por cuanto la cosa fue usada en forma negligente. Esto que a todas luces constituye una conducta abusiva, por no decir ilegal, es muy común” y que considera en modo contextual que “en la ley de los grandes números por supuesto que la beneficiada será siempre la empresa que en definitiva reparará una de cada cien que deba reparar”.​